Debemos de ir un poco más allá del concepto manido de orientación al cliente para posicionarnos en la mente del cliente. La gran mayoría de las empresas ha descubierto lo fundamental de ponerse en lugar del cliente para satisfacer sus necesidades. Pero realmente, ¿qué conductas debemos llevar a cabo para orientarnos al cliente? Nos responden diferentes consultores de Equipo Humano desde su experiencia:
“Realmente escuchar al cliente, más allá de la atávica idea de escuchar para preparar una respuesta, sino centrar los esfuerzos en entender. No se trata de oír las necesidades del cliente para, mentalmente y dentro de mi catálogo de opciones, darle una respuesta rápida, sino de no conformarse, de buscar la raíz del problema, entender su casuística y entonces, solo entonces, diseñar de forma conjunta una solución que dé respuesta a sus necesidades ocultas y manifiesas. Escuchar para entender, no para responder.” – Natalia Juarranz
“Sin duda creando rapport, término cuyo significado es “traer de vuelta o crear una relación” que se corresponde con generar un clima de confianza y compenetración clave para el desarrollo de cualquier interacción con clientes. Usar las palabras que utiliza, hacer alusiones a conversaciones pasadas o comentarios apreciativos, son acciones que reflejan orientación al cliente. Dependiendo de quién se trate, el tiempo para generar este tipo de efecto puede ser limitado. Siempre hay un comienzo y es importante trabajar para que sea el mejor posible.” – Marina Galiana
“La mente del cliente funciona a través de necesidades que necesita cubrir, y de problemas que necesita solucionar. Sin entrar en la mente de cliente, analizar sus motivaciones, evaluar sus frustraciones y cuál es su medida del éxito, la conexión queda incompleta.” – Pablo Adán
“Ir de la simpatía a la empatía, creando con el cliente un vínculo relacional genuino en el cual, realmente me acerco, le conozco, interpreto su realidad y le ofrezco una solución que supera su realidad y sus expectativas.” – Silvia Soto
Pues lo dicho, vayamos más allá de una sencilla escucha para ponernos en el lugar del cliente y poder comprenderle.
José Enrique García, Director General de Equipo Humano.
Vía El Mundo
