En un curso que impartí la semana pasada le comentaba a mis alumnos que está demostrado que la mayoría de parejas han tenido alguna disputa alguna vez en el coche. Un lugar donde, aunque parezca extraño, al perder el contacto visual con el otro y mirar ambos hacia el frente hacia un punto lejano, los mensajes se expresan de forma más directa pues no nos sentimos tan intimidados por el otro, diciendo algunas cosas que si estuviéramos cara a cara, igual no se habrían exteriorizado.
Igual que ponía este ejemplo sobre la forma en que decimos las cosas o cómo las interpretamos, exponía otras muchas situaciones donde los problemas entre una o varias personas normalmente venían originados por un fallo en la comunicación (tanto verbal como no verbal). Entonces, ¿por qué no se le da más importancia en las organizaciones cuando estas están compuestas por personas que irremediablemente se comunican continuamente?
La comunicación juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interacción humana, sobre todo cuando su campo de acción se basa en la actividad laboral, donde es preciso que los mensajes sean percibidos e interpretados sin errores para alcanzar un desempeño eficiente. Pero claro, esta codificación de los mensajes es principalmente subjetiva, por lo que es importante establecer directrices en ocasiones sobre cómo comunicar, a veces, algo obvio o de sentido común y otras, no tanto.
Ante problemas de confianza hacia el equipo, de que las reuniones sean productivas o de conseguir que se generen propuestas de valor añadido… casi siempre hay un factor común a todos. En algún momento ha habido una mala comunicación que impide conseguir lo que se espera.
Ante la problemática que tenía una empresa por no recopilarse adecuadamente la información que se recogía en los partes de trabajo se planteó en una sesión formativa un ejercicio para reproducir lo que solía suceder. Todos hemos jugado alguna vez al «teléfono», eso que hacíamos de pequeños poniéndonos en una fila y el primero del grupo decía un mensaje y todos reíamos viendo como se transformaba al final. Pues la dinámica consistía en lo mismo pero esta vez la primera persona veía dos imágenes y se iban contando lo que habían visto y al final, quedaba reflejado en una hoja. Al igual que pasaba con el juego del teléfono loco, el resultado fue similar: el mensaje original se transformó asombrosamente. Los alumnos se sorprendieron por el resultado y sobre todo porque era un reflejo de lo que sucedía en sus centros de trabajo. De nuevo, problemas en la comunicación.
Las preguntas a cuestionar están claras ¿Cómo puede llegar a afectar la comunicación en la empresa? ¿Un mensaje mal comprendido o mal recibido puede afectar a la cadena de mando? ¿Le otorgamos la importancia que se merece en el entorno laboral? ¿y en el personal? ¿Nos damos cuenta de lo que construimos o destruimos comunicando adecuadamente o erróneamente?
Existen autores (Pillinos, 1996) que definen la comunicación como el intercambio planificado de mensajes dentro y fuera de la organización. Pero para poder realizar este intercambio exitoso de información debe haber un motivo y un objetivo. Son 2 pilares fundamentales sobre los que sujetar el muy pocas veces valorado PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO DE LA EMPRESA.
La palabra comunicar proviene del latín «COMMUNNICARE»; compartir, dar lo que uno tiene al otro. Requiere una actitud empática y comportamiento asertivo del emisor y el receptor. Hay empresas que consideran que poco se puede hacer por el factor de la comunicación. Pero no es real; la comunicación «se hace» y por ello se debe tratar como cualquier otro elemento en una empresa, es decir que podemos mejorarla y sostenerla.
A menudo se tiene la convicción de que el PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO es una herramienta de gestión compleja, sofisticada y necesariamente costosa para la empresa que decide adoptarla. No es cierto que un plan de comunicación sea únicamente accesible para entidades con abultados presupuestos y con un alto nivel de gestión. Por el contrario, toda unidad de negocio tiene su estrategia de comunicación y por tanto, el plan debe responder a unas pautas de actuación que toda empresa tiene establecidas. En muchas ocasiones la estrategia de comunicación se mantiene oculta y los directivos no son conscientes de cómo tienen que relacionarse interna y externamente con sus clientes, proveedores, empleados etc.
Por tanto, Dentro del PLAN DE COMUNICACIÓN, deberemos incluir los siguientes aspectos:
– Establecer mecanismos y flujos de comunicación (ascendente, descendente y horizontal)
– Diseñar sistemas que permitan mejorar los flujos de información, tanto interna como externa
– Crear procedimientos de coordinación que aseguren la correcta y fluida transmisión de instrucciones y acciones dentro de la organización
– Diseñar un sistema de comunicación interna
– Diseñar un sistema de comunicación externa
De esta manera, tener una buena comunicación interna supondrá para una organización lo siguiente:
– Poder orientar hacia los objetivos estratégicos a toda la organización
– Tener la capacidad de mejorar el funcionamiento de todas las áreas de la organización
– Poder prevenir y atajar los conflictos de forma clara y no traumática
– Adaptar estas herramientas a las características de la organización
– Poder asignar recursos para la implantación y mejora de la comunicación, para conseguir el éxito estratégico
Y si todo empezó cuestionándonos cómo eran nuestras disputas en el coche, ¿por qué no preguntarnos cómo implantaríamos un Plan de Comunicación para que estas situaciones se resolvieran de la mejor manera? La mayoría de veces, haciendo pequeños cambios en la comunicación, se consiguen grandes resultados. Lo mismo sucede en las empresas.
Mónica Salvador
Responsable Área Formación de Equipo Humano
