¿No te ha pasado nunca ir de rebajas y que te guste la nueva colección?, ¿no te ha pasado nunca ir a comprar comida y volver habiendo comprado de todo menos lo que querías comprar?, ¿no te ha pasado nunca querer comprar en ciertas tiendas por saber que si tienes problemas te los van a solucionar?
La respuesta a todos estos extraños fenómenos es que las marcas tienen perfectamente estudiado al consumidor, y sobre todo, a la experiencia que quieren que tenga en el proceso de compra.
Las personas estamos hechas de emociones, de sentimientos y cada vez nos dejamos llevar más por esa parte tan irracional de nuestro cerebro que nos dice lo que nos gusta y lo que no, sin que sepamos definir muy bien el porqué.
Aprovechándose de esta tendencia las empresas ya no venden productos sino servicio, y las que antes vendían servicio ahora se dedican a vender experiencias.
Y es que la experiencia que tiene un cliente determina si vuelve, o no, a solicitar los servicios o productos de la empresa, o dicho de otro modo, si se ha fidelizado o no al cliente.
¿Y a quien le interesa más fidelizar a su cliente que a nosotros en recursos humanos? Es por todos conocidos los elevados costes que supone para una empresa que sus trabajadores estén desmotivados o incluso que lleguen al extremo de desvincularse de la empresa.
La pregunta que surge entonces es…¿y si hacemos lo mismo que se hace con los consumidores para garantizar una excelente experiencia de cliente, de nuestro cliente, de nuestro colaborador?
Te invitamos a que dibujes, sí, que dibujes como si fueses un niño de nuevo, y pienses en tus colaboradores y lo que experimentan cada día de trabajo, desde que salen de su casa camino de tu empresa hasta que se marchan de la misma, pasando por las diferentes reuniones, tareas, responsabilidades, llamadas y un sinfín más de cosas a las que se enfrenta cada día. Esto que estás haciendo querido lector es dibujar el mapa de experiencia de tu cliente, tu colaborador.
Los mapas de experiencia de empleado, o employee journey map, nos permiten detectar las emociones que experimentan nuestros colaboradores en su día a día para detectar aquellas oportunidades de mejora así como aquellos puntos fuertes a mantener para garantizar, tal y como hacen las marcas con sus clientes, una excelente experiencia de empleado.
Si somos seres hechos de emociones, descubramos las emociones a las que a día a día nuestros colaboradores se enfrentan y cómo nosotros podemos convertirnos en gestores de esas emociones, potenciando las positivas y paliando las negativas.
Esto nos ayudará a enfocar nuestros esfuerzos y a invertir nuestro tiempo, y dedicación, en aquellos aspectos que más merecen la pena para el trabajador.
Además, te invitamos a ir un paso más allá, no sólo diseñes esa visión de tu ya colaborador, también piensa en la experiencia que quieras que perciba un candidato que se incorpora nuevo a la empresa, desde que se presenta como candidato hasta que el proceso de selección termina, ¿te gustaría que esa experiencia fuese positiva?.
Dibújala, analízala, sueña como te gustaría que fuese e impleméntala.
¿Te atreves a dibujar con nosotros?
Natalia Juarranz, consultora de Equipo Humano.
