Nos guste más o nos guste menos está absolutamente demostrado que los seres humanos no funcionamos al libre albedrío sino que somos el resultado de la forma como nos relacionamos con nosotros mismos y con el entorno. Desde Maslow con su Pirámide de las necesidades hasta la Pirámide del éxito de John Wooden muchos son los autores que han explicado cómo somos nosotros mismos los responsables de nuestros resultados.
Luis Huete, en su libro “Construye tu sueño”, habla de seis voces interiores que todos escuchamos aunque interpretamos de diferente manera, lo que nos lleva a disfrutar de una vida de logro o de una vida exitosa, o de ninguna de ellas. La última la tenemos clara, mientras que diferencia una vida exitosa de una vida de logro en cuanto al desarrollo personal que se consigue, aquello que seguro que has escuchado más de una vez, ¿qué dirán de ti en tu epitafio?. Si no lo has leído te lo recomiendo, es un libro para personas con ambición, para estar a la altura de las oportunidades y para construir sueños sin que éstos estén corrompidos por el dinero, o por la imagen de uno mismo.
Todos conocemos a personas que van <a lo suyo> y cualquiera que trabaje o se relacione con alguien así “se pondrá fácilmente a la defensiva y mirará también por lo suyo, antes de que se lo lleve el otro. ¿El resultado?, toda la organización se resiente” nos dice Huete.
Surgen aquí dos reflexiones, la primera, las personas que forman tu empresa ¿van a lo suyo? y la segunda, y más importante todavía, ¿va tu empresa a lo suyo?.
Muchas empresas, a pesar de las nuevas tendencias bien demostradas de la necesidad de aprovechar las oportunidades que brinda el mercado a través de escuchar a éste, siguen pensando “en lo suyo”. Y con pensar en lo suyo me refiero a centrarse en cómo hacer que el cliente compre su producto o servicio, en centrarse en facturar y ganar dinero. El éxito de las organizaciones hoy en día, al igual que el éxito personal, se basa en dar para recibir, en establecer unos pilares sólidos, maduros pensados para generar relaciones de confianza, de largo plazo de las que nuestro cliente quiera formar parte como un amigo fiel.
El futuro no está escrito para nadie, ni para las personas ni para las organizaciones. Son las decisiones que tomamos en función de cómo interpretamos el mundo, lo que hace que pasemos desapercibidos siendo uno más, que tengamos éxito o que consigamos el logro deseado. En la empresa es el modo cómo nos relacionamos con nosotros mismos y con nuestros clientes, tanto internos como externos, lo que marca la diferencia entre ser uno más o ser tú. El cliente es infiel por naturaleza, como decíamos antes si tu vas a lo tuyo yo voy a lo mío, ahora bien si me demuestras que vales la pena (como en las relaciones personales) lo daré todo por ti, porque confío en ti, porque sé que vamos de la mano, porque me demuestras con cada acción que eres lo que necesito.
Y ¿cómo consigue la organización relacionarse de manera que consiga una vida de logro? Partiendo de comprender que la empresa no es nadie sin el cliente y que todo lo que haga deber ser por y para él y pensado que es a través del beneficio del cliente como la empresa recibe el suyo.
Los clientes nos compran o usan nuestros servicios porque tienen necesidades, deseos o expectativas que cumplir que tienen mucho que ver con su forma de pensar, de relacionarse, de vivir, en definitiva de interpretar el mundo a través de sus valores. A la vez nuestra empresa se mueve también por unos valores y una cultura organizativa. En la medida en que unos y otros estén alineados así será el compromiso de ambas partes. Ahora bien, ocurre en ocasiones que los valores empresa-cliente están bien alineados y, sin embargo, el cliente acaba abandonándonos. ¿Acaso has revisado si los valores de las personas que forman tu organización están alineados con los tuyos como empresa y con los del cliente?
Recuerda que nos comportamos en función de la manera como interpretamos el mundo, y es más habitual de lo que pensamos que los intereses y expectativas del cliente no coincidan con los de la empresa y que los intereses y expectativas de las personas que forman parte de nuestra organización no estén alineados a los nuestros.
Sólo si somos capaces de crear una cultura de empresa compartida por todos y que se compromete con su cliente, si pensamos en beneficios compartidos en lugar de “ir a lo nuestro”, si nos relacionamos personal, profesional y socialmente de un modo sano, con expectativas de logro y no de beneficio, sólo entonces nosotros, las personas de nuestra organización, nuestra empresa y nuestros clientes viviremos una vida lograda.
Lo sé, es muy difícil, es más fácil caer en la tentación, igual que cuando decides hacer esa dieta que tanta falta te hace es muy fácil que acabes cayendo en la tentación de comer lo que te apetece y no lo que realmente te hace bien, pero si generas el hábito, si lo construyes para ti y para los que te rodean, créeme que te sentirás inmensamente feliz y disfrutarás de una vida lograda para ti y para tu empresa.
Algunas de las preguntas que puedes hacerte para descubrir hasta qué punto “vas a lo tuyo” o generas una relación de confianza son:
- ¿Mi principal preocupación es lo que voy a facturar a final de mes?
- ¿Conozco los motivos por los que mi cliente consume mi producto o servicio?
- ¿Conoce la empresa las expectativas de los diferentes clientes?
- ¿El departamento de facturación conoce porqué mi cliente consume mi producto o servicio?
- ¿El departamento de ventas/marketing conoce porqué mi cliente consume mi producto o servicio?
- ¿El departamento de producción conoce porqué mi cliente consume mi producto o servicio?
- ¿Existe algún departamento que no conoce porqué mi cliente consume mi producto o servicio?
- ¿Mis empleados escuchan y aportan soluciones a los clientes o se limitan a atenderles y/o venderles?
- Las personas que se relacionan con los clientes, ¿informan a la dirección de lo que los clientes esperan de nosotros?
- ¿Existen canales de comunicación eficiente entre los diferentes departamentos?
- ¿Mis clientes están realmente satisfechos con el trato recibido y con el producto o servicio que han adquirido?
- Para terminar con la pregunta ¿está mi empresa realmente orientada al cliente?
Empieza hoy a construir futuro.
Teresa Bañón · consultora Equipo Humano
