EL NUEVO CLIENTE
De un tiempo a esta parte la figura del cliente ha adoptado nuevas formas y significados. Ya no es, como mandaban los cánones del marketing clásico, un ente intangible e inmóvil al que bombardear con productos y mensajes. De un tiempo a esta parte, el cliente ha pasado a tener consideración de persona.
Puede parecer ésta una distinción algo extraña. ¿Acaso los clientes no han sido siempre personas? Claro que sí. Pero la manera de clasificarlos y de relacionarse con ellos ha sido en muchos casos sesuda, compleja y fría, podría decirse que excesivamente científica. En este sentido, el marketing ha dado un vuelco total en los últimos tiempos, seguramente acicateado por la explosión de las nuevas tecnologías, y con ellas de nuevas formas de comunicación. La comunicación bidireccional y la humanización de las relaciones empresa-cliente son una realidad indiscutible a día de hoy. No en vano autores como Bryan Kramer defienden una forma mucho más simple, mucho más natural de hacer marketing y comunicación. En su libro There is no B2B or B2C: It’s Human to Human #H2H, Kramer propone acabar de una vez por todas con los viejos esquemas de segmentación, embadurnados de conceptos crípticos, para abordar la relación con los clientes potenciales tal y como abordaríamos, por ejemplo, una conversación en el metro. Así de simple… y así de complejo. Al fin y al cabo somos todos humanos, y es necesario volver a ese lenguaje, el que todos entendemos, para permanecer conectados.
Hasta aquí lo que se refiere al cliente externo, al de toda la vida. Pero, ¿qué ocurre con su versión de puertas adentro? Las empresas que saben lo que se hacen comprenden el protagonismo fundamental que las personas tienen en sus estructuras y en sus procesos, y por ello han comenzado a gestionar a sus equipos no como trabajadores o empleados, sino como clientes. Clientes internos, pero clientes a los que seducir y satisfacer para que “compren” una idea de empresa, una cultura particular y un objetivo común.
CLIENTO: ENTENDIENDO AL CLIENTE INTERNO
La única forma de satisfacer a un cliente es conocerlo. En este sentido, el cliente interno no es una excepción y las empresas que quieren retener y desarrollar su talento deben comprender la necesidad de seducirlo. El talento es un recurso valioso y escaso y, dentro de su ciclo de vida en de la empresa (a saber: atracción, desarrollo, retención y sucesión), la empresa puede ejercer una influencia capital en dos de sus estadios más críticos: el desarrollo y la retención.
Toda empresa con aspiraciones de éxito debería contar con una propuesta de valor interna que enamore a su gente. En la mayoría de los casos, dichas propuestas están gravemente desalineadas con lo que las plantillas desean o necesitan. En algunos, simplemente no existe tal propuesta. Por eso Equipo Humano ha creado Cliento, un producto de consultoría innovador que aplica técnicas de design thinking al conocimiento del cliente interno y la identificación de sus necesidades. Cliento ha sido diseñado como una herramienta sencilla e innovadora para que el area de recursos humanos de la organización pueda enfocar sus estrategias, acciones y proyectos al desarrollo y a la retención del talento. Para retener y desarrollar al cliente interno, tal y como nos esforzamos por retener y desarrollar al cliente externo. Y hacerlo mediante el desarrollo de los diferentes segmentos de personas que componen la organización, así como el conocimiento y la comprensión de sus necesidades. Cliento ha sido diseñado, en definitiva, para ayudar a las organizaciones a satisfacer esas necesidades y evitar la fuga de talento.
Así pues… ¿por dónde empezamos? ¿Por lo que la Dirección intuye o por lo que las personas que forman nuestros equipos piensan y sienten? Cliento propone la aplicación de la técnica innovadora mapa de empatía como punto de partida para ponerse en la piel y en los zapatos del cliente interno.
FASES Y METODOLOGÍA DE CLIENTO
- Seleccionar variables de segmentación al equipo interno.
- Humanizar o crear la personalidad de cada segmento de clientes.
- Aplicar el mapa de empatía a cada segmento de clientes; “ponerse en la piel y en la mente del Cliento”.
- Validar con una pequeña muestra de “Cliento” que las hipótesis planteadas son reales, o se deben realizar ajustes.
- Definir objetivos para cada segmento y acciones a desarrollar desde el Área de RRHH para retener y desarrollar el talento de la empresa.
CASO DE ÉXITO
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En este vídeo te contamos cómo se aplica nuestro producto innovador Cliento. Esperamos que la explicación sea de tu agrado y utilidad.
Por favor, si quieres información sobre este producto no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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José Enrique García
Director General de Equipo Humano
