Conflicto, del latín conflictus, cuya etimología describe el prefijo con- (convergencia, unión) y el participio fligere (flictus, igual a golpe). Entonces es el “golpe junto” o “el golpe entre varios”. Vamos, lo que viene siendo un pleito, en pocas palabras. Una sencilla definición para una palabra que a los que un día elegimos el desarrollo del equipo humano nos trae por el camino de la amargura. Y es una amargura ácida, no crean que resulta fácil solucionar los problemas que día tras días llegan a nuestro departamento.
Y les pongo en situación; un director comercial que no entiende por qué las órdenes de producción del planing previsto deben repercutir a su cliente y no al revés. Un director de producción que organiza la expedición y logística sin tener en cuenta las exigencias marcadas por esa área.
¡En esta casa no nos entendemos!. Siempre peleando por salvar la parcela de cada uno, ¡o ponemos unas normas o algún día llegaremos a las manos!
Situaciones que resultan muy familiares en las áreas de gerencia y recursos humanos. Y es que el conflicto es parte del avance. Si no existen diferencias entre las personas que forman la empresa ésta no puede avanzar.
El desarrollo de una organización está sujeto a cambios y a conflictos. Larry E. Greiner en 1972 define uno de los mejores modelos de crecimiento organizacional que he conocido, todavía hoy vigente y con pocos competidores teóricos. Según Greiner todas las empresas deben pasar cinco etapas de relativa calma seguidas de un momento de revolución (o conflicto).
Fase 1. Crecimiento por creatividad
En este momento todos los miembros del equipo contribuyen con creatividad a crear el producto y buscar el mercado correspondiente. Es la fase preferida de los emprendedores. En ciertas organizaciones, aun habiendo cumplido ya los primeros diez años, manifiestan este tipo de comportamientos, que lejos de ser negativos hacen reinventar el negocio. Muchas empresas reinventadas después del año 2009 han retrocedido a esta fase. El conflicto se produce por una crisis de liderazgo, ya que los problemas no se pueden solventar de manera informal, y la organización demanda cabezas de área para articular soluciones.
Fase 2. Crecimiento por dirección
Sin dirección no se puede crecer. Aquí se produce el nombramiento de un director y se comienza a definir los puestos de trabajo, establecimiento funciones, objetivos y cometidos. Se desarrollan políticas de recursos humanos. En este momento el director vela por el cumplimiento general de las funciones descritas y asignadas. El reparto de funciones y el cumplimiento de las mismas está bajo las órdenes de una sola persona, circunstancia que lleva a una pérdida de autonomía, añorando de esta forma la etapa anterior.
Fase 3. Crecimiento por delegación de funciones
Cuando las empresas comienzan a delegar entran en una crisis de crecimiento. Es el momento en que los mandos intermedios deben ser formados para transformarse en gestores o directores. En este momento se desarrolla una estructura descentralizada y las partes comienzan a funcionar de forma autónoma, produciéndose una crisis de control, ya que el conflicto se produce por la aparición necesaria de unidades de control autónomo.
Fase 4. Crecimiento por coordinación
La delegación hace crecer las organizaciones, aunque solo cuando esa delegación está coordinada. Es necesario en este momento aportar soluciones tecnológicas que integren información y la sirvan en formas de indicadores (KPI’s – Key Performance Indicators). El equipo humano mostrará una clara reticencia a este tipo de sistemas, y se debe preparar a las personas para esto. Estos sistemas son los que permiten controlar y coordinar los esfuerzos de todas las partes, aunque en ocasiones se vuelven muy rígidos, produciéndose conflictos en el equipo de trabajo centrados en la burocracia.
Fase 5. Crecimiento por colaboración
La burocracia provoca un conflicto que solo se puede resolver mediante la colaboración de los miembros. Es cuando la dirección recupera la creatividad y desarrolla sistemas formales de intercambio de información de una forma más social que formal.
Este modelo de crecimiento empresarial guía numerosas intervenciones en desarrollo de recursos humanos, porque solo las personas generan el conflicto, y solo las personas lo pueden resolver, reforzando la organización y aportando el valor necesario para seguir compitiendo en un mundo donde, ahora sí, los conflictos pueden ser una bendición.
Alicia Escobar · consultora de Equipo Humano
