No hace mucho apareció en el mercado la figura del «Mystery Shopper» o «Cliente Misterioso», una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Las compañías lo utilizan para obtener información específica del servicio proporcionado –entre otras cosas– en uno o varios establecimientos. De esta forma, las empresas pueden obtener un «feedback» completo y detallado de la experiencia de los clientes (o, en este caso, profesionales que adoptan este papel) en sus puntos de venta.
Los «Mystery Shopper» actúan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para después confeccionar un informe sobre cómo fue su experiencia en el establecimiento.
El concepto «Mystery Shopping» es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio, se usaban técnicas como grabaciones de audio o vídeo, y responder a cuestionarios. En la actualidad, el concepto ha ganado mucha popularidad, gracias en gran mediada a Internet.
Los sectores que más utilizan el «Mystery Shopping» son: automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines, etc.
Las informaciones que los «Mystery Shopper» suelen aportar son, entre otras, las siguientes:
• Organización de personal: ¿Cuántos empleados hay en la tienda? ¿Van uniformados? ¿El uniforme es adecuado?
• Orden y limpieza: ¿El lugar estaba limpio? ¿olía bien? ¿El sonido musical era correcto? ¿La temperatura en la tienda y en los probadores era correcta?
• Atención al Cliente: ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?, ¿Nombre del empleado que le atendió?; ¿Fue el empleado amable? ¿Le acompaño a la entrada y salida? ¿ El servicio fue rápido?
• Formación del producto: ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
• Venta cruzada: ¿Se le ofrecieron otros productos?, ¿Cómo era la presentación del producto?
• Cierre de venta: ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas? ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
Una vez llevada a cabo la actividad del «Mystery», y usando esta información, la empresa elabora un informe en el que identifican áreas de mejora realizando recomendaciones para que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Esta técnica de evaluación es muy positiva, ya que se obtiene información fidedigna de las sensaciones que experimenta el verdadero cliente.
Actualmente, marcar la diferencia es fundamental para garantizarnos un lugar en el futuro y es por ello que, conocer y saber qué sensaciones, tanto positivas como mejorables, experimenta un consumidor de nuestros productos o servicios puede ayudarnos a encontrar esa clave diferenciadora y nuestro valor en el mercado.
Especialmente, en el mundo del retail, sector con el que Equipo Humano lleva trabajando desde hace años, el servicio de atención al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía; es la capacidad de un empleado de dar un buen servicio. La venta perfecta sólo se logra cuando se genera confianza y compromiso, cuando se hace hincapié en la calidad del servicio. Pero, ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio de atención al cliente? En el libro del periodista David Martínez «Zara. Visión y estrategia de Amancio Ortega», en el que se analiza el fenómeno empresarial encontramos la clave empresarial de este gurú del sector retail; el fundador de Inditex sigue manteniendo los mismos principios que impuso en su negocio hace 40 años y para él; el cliente es fundamental y está en el centro del negocio, por eso, entre sus claves o lo que ellos mismos llaman los «6 mínimos» está el ofrecer siempre una sonrisa, concederle gran importancia a la figura de la encargada, aprovechar los probadores como un punto de venta fundamental y, sobre todo, tener paciencia.
Equipo Humano, consultora experta en «Mystery Shopping», te da algunas claves que debes tener en cuenta a la hora de gestionar tu negocio en la atención al cliente y que han sido el resultado de numerosas visitas realizadas como «clientes misteriosos».
Fíjate en las primeras impresiones
Nos hemos dado cuenta que no se le da suficiente importancia al recibimiento que se le da al cliente nada más llegar a la tienda. La imagen de los dependientes es importante y su actitud. Que no se les olvide saludar a los clientes cuando entren y en la medida de lo posible acompañarlo en todo momento para facilitar cualquier necesidad que tenga.
Además de asegurarte de que exista un ambiente agradable en tu tienda, también debes prestar atención a las primeras palabras del vendedor hacia el cliente. Una de las peores frases con las que se puede empezar una venta es: «¿te puedo ayudar en algo?», ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y abrir una conversación.
Investiga al cliente
Un buen vendedor es el que sabe escuchar y hacer las preguntas oportunas y correctas. Por lo tanto, el trabajo de tu equipo es indagar cuáles son las necesidades e intereses del consumidor para, a partir de ese momento, ofrecerle productos y soluciones que los satisfagan.
Un buen vendedor debe fijarse en el lenguaje corporal del posible cliente; ¿tiene prisa? ¿Está ansioso? ¿Tiene tiempo para ver y comparar? Los movimientos del cuerpo pueden darle varias pistas al vendedor sobre el tipo de atención que requiere y esto es muy enriquecedor a la hora de mostrarle un producto u otro y por lo tanto aumentar las ventas.
Demuestra y añade
La formación específica de los productos que se venden es una de claves del éxito; ya que una vez que sabes qué busca ese cliente, es el momento de ofrecerle tus productos o servicios, así como sus beneficios, cualidades y precios.
Una de las mejores herramientas es la venta cruzada; es el mejor mecanismo de hoy en día, no se trata de despachar, sino de vender más y para ello se debe aprovechar la información del cliente y ofrecerle otros productos; Por ejemplo McDonalds o Starbucks son líderes en este ejemplo con sus ofertas «por 50 céntimos hacemos tu McMenú grande» o «si lo desea podemos añadir vainilla a su café».
Debemos estar informados en todo momento de qué están hechos los artículos que vendemos, a que publico van dirigido, así como de promociones u ofertas que tiene nuestro establecimiento; esta información es una herramienta útil para que el consumidor no se vaya con las manos vacías y aumentemos su confianza y valor de la empresa.
Cerrar la venta
Otra de las claves de nuestra experiencia en «Mystery Shopping» es centrar la atención en el proceso de cerrar una venta; todos sabemos que es mucho más sencillo para cualquier empresa conseguir que un cliente regrese que atraer a otro nuevo, por ello los expertos coinciden en que lo más importante es el cierre de una venta; ya que la «última impresión cuenta» y el boca a boca puede ser el mejor aliado o el peor enemigo de cualquier empresa.
Acompañar al cliente a la puerta, despedirse amablemente de él; estar atento a lo que nos cuenta, puede hacer que ese cliente sea «un cliente fijo» para nosotros y nuestra firma; y por lo tanto la última sensación al marcharse de nuestro establecimiento debe ser positiva y eso está en vuestras manos.
Marta Lucas
