Dinero, capital, fortuna, caudal, ingresos, bienes, etc., estos podrían ser algunos sinónimos de lo que podría ser el capital relacional o como yo lo he bautizado “Patrimonio relacional”.
Las empresas han estado buscando durante muchos años fidelizar a sus clientes con premios, rebajas, viajes, etc., y siguen haciéndolo con campañas de un día de grandes descuentos que luego se convierten en semanas. Pero, ¿es suficiente para fidelizar al cliente o únicamente estamos buscando ventas a corto plazo? ¿estamos favoreciendo nuestro patrimonio relacional?.
En otra instancia, debido a la gran oferta en el mercado, el cliente cada vez se ha vuelto más cautivo y menos fiel a determinados productos, dejándose llevar por las marcas más que los precios y mucho más por la experiencia vivida.
De ahí que considere que el Patrimonio de una empresa se pueda medir por el número de clientes que se tiene (denominado fondo de comercio al uso) pero yendo un poco más allá, de las relaciones que se tienen con los mismos, de la orientación de la organización hacia ellos, cómo la empresa entabla conversaciones con el cliente, cuánto de fiel es el cliente con la empresa, cómo la organización hace por escucharle.
Por ello, Fondo de comercio más relaciones de satisfacción es que yo denomino “Patrimonio relacional”.
Pero evidentemente esto es fácil decirlo y explicarlo, pero ¿cómo genero patrimonio relacional en una empresa?.
Pues quizás en primer lugar los propios trabajadores/as de la empresa deben ser conscientes que en todo momento están representando la empresa donde trabajan y en cualquier momento pueden establecer relaciones comerciales sin haberlas buscado. Seguidamente dándole valor al cliente, ayudándole o simplemente acordarse de él/ella en determinados momentos. Se debe pensar desde la mente del cliente y conocer qué es lo que le aporta valor o no.
Dirigirme a el/ella de una forma amistosa, con la única intención de conocer y compartir para posteriormente establecer una conexión de confianza.
Por último, siendo constante en la relación y no acudiendo a él/ella cuando lo necesitemos, sino al contrario, cuando conozcamos que nos necesita.
José Enrique García, Director General de Equipo Humano.
Vía El Mundo
