¿Por qué hablar de la Cadena de Valor?, ¿tan importante es? Sí, lo es. Por dos razones fundamentales:
– Necesitamos que los clientes nos compren.
– Necesitamos ser eficientes, productivos y rentables.
Atrás quedó el tiempo en el que vendíamos; ahora es el cliente quien nos compra y tendrá diferentes motivos para hacerlo pero, principalmente lo va a hacer:
– Porque somos capaces de solucionar su necesidad ofreciéndole un valor añadido frente a la competencia
– Porque se siente identificado con nosotros por lo que supone nuestra marca
Cualquiera de los puntos anteriores tienen que ver con la percepción que el cliente tendrá de nosotros, de nuestra marca, de nuestros valores, nuestra filosofía y del servicio total que haya recibido y aquí no estamos hablando, nunca, de precio, que será un factor decisivo sólo en el caso en el que nadie haya sido capaz de ofrecer un valor diferencial. Estamos en una economía globalizada, consumista (a pesar de que el consumo haya disminuido) en la que nos hemos generado mayores necesidades y «deseamos» comprar, queremos hacerlo realmente. Y, además, tenemos cualquier producto o servicio al alcance de un click, a la vuelta de la esquina, en las grandes superficies. Comprar es fácil, decidir cuál es la marca que vamos a comprar no tanto, porque falta ese «valor diferencial».
¿Cuál es el secreto?, la imagen que damos. Y la imagen que damos es el reflejo de lo que hay dentro de nuestra organización. Ya lo dice el refrán «la cara es el espejo del alma». Si cualquiera de nosotros, personas, tenemos un problema por dentro los demás lo verán por fuera. Si no cuido mi interior: la salud de mis órganos vitales, la salud de mi mente, los valores por los que se rige mi vida, antes o después acabará reflejándose fuera, en mi cuerpo y en la forma en que me relaciono con los demás.
Del mismo modo ocurre con la organización. Vemos a nuestra empresa como un todo sin tener en cuenta que ese todo está formado por sistemas, por departamentos, por proveedores que están absolutamente interrelacionados unos con los otros y que cuando uno falle acabará haciendo fallar, a mayor o menor plazo, al resto. Del mismo modo que fallará todo si nuestro riñón no funciona bien. Y, desde fuera, lo verán. Tenemos claros ejemplos en los últimos meses, grandes empresa que, a pesar de la imagen que ofrecían, han acabado enfermando porque sus sistemas internos no funcionaban como debían.
Y ¿qué hace que los sistemas internos de una empresa funcionen correctamente?: la forma en que se conectan y relacionan unos sistemas, unos departamentos, unas personas con otras. Del mismo modo que funciona nuestro organismo, esa máquina perfectamente diseñada y comunicada. Aquí está el secreto. Nuestras organizaciones deben ser capaces de diseñar cuál es su estructura interna, cómo se interrelaciona todo lo que hace que la empresa funcione siempre mirando hacia el cliente, para que él quiera también formar parte de ese sistema que hemos sido capaces de generar y con el que se siente totalmente identificado.
Históricamente los únicos departamentos que han mirado hacia el cliente, de una u otra forma, han sido los departamentos comercial, recepción y atención al cliente. Todos ellos eran los verdaderos responsables de que el cliente nos comprase, de que quedase satisfecho. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando hemos cumplido con eficiencia nuestro trabajo desde el departamento comercial, desde atención al cliente, desde la persona que le ha atendido telefónicamente, pero el producto o el servicio que ha recibido no cumplía con la calidad que esperaba o tenía un defecto o bien la forma como le hemos emitido la factura le ha generado problemas o retrasos? La cadena de valor aquí se ha roto, porque de ella forma parte cada uno de los departamentos de la organización, cada una de las personas que forman parte de la empresa, con sus comportamientos, con la forma en que se relaciona con sus compañeros, con su actitud, con su compromiso hacia el resultado final.
Nos hemos acostumbrado a desempeñar nuestro trabajo como si estuviésemos solos, pero no es así. Lo que cada uno de nosotros hace tiene un impacto en el trabajo de los demás, en el resultado total de la empresa. Y es responsabilidad de la empresa hacer que todas y cada una de las personas que formamos parte de ella miremos hacia el mismo sentido: el cliente. ¿Cómo?
– Trabajando con una filosofía y valores compartidos por todos.
– Siendo transparente en la comunicación y fomentando esta de modo interno.
– Apostando por el futuro
– Y, lo más importante, transmitiendo a cada uno de nuestros colaboradores, internos o externos, una misma visión.
Nadie puede desempeñar de modo excelente su trabajo si está solo.
No podremos conocer el impacto de nuestras acciones en los demás si no conocemos los valores por los que nos estamos rigiendo, si no conocemos el fin de aquello que estamos construyendo.
La cadena de valor se basa en compartir, en una comunicación abierta y fluida tanto hacia dentro como hacia fuera. Somos quienes decimos que somos y «queremos que tú formes parte de ello», ¡bienvenido!
Teresa Bañón
Consultora Equipo Humano, S.L.
